Rétrospective sur 2021, l’Ombudsman du Commerce publie son rapport annuel à l’occasion de la journée du consommateur.

Président de l’Ombudsman du Commerce, Hugues Robert, entrepreneur et médiateur agréé, explique : « En 2021 plus de 9 consommateurs sur 10 ont trouvé une solution à leur plainte avec un commerçant. Le recours à la médiation semble être un remède rapide et efficace pour solutionner les conflits de consommation. Nous constatons que la pandémie liée au Covid-19 a accentué l’intérêt pour les parties de se tourner avec succès vers le règlement alternatif (amiable) des conflits. Nous sommes convaincus que l’accélération de l’utilisation de l’e-commerce ainsi que son évolution vont renforcer cette tendance. »

L’Ombudsman du Commerce en 2021 en chiffres :

• 9 consommateurs sur 10 ont trouvé une solution à leur litige. L’Ombudsman du Commerce a traité 844 plaintes recevables et dans pas moins de 93 % des cas, un accord a été trouvé.

• Près de deux mille plaintes ont été introduites par un consommateur à l’encontre d’un commerçant auprès de l’Ombudsman du Commerce en 2021. Une légère baisse de 7% par rapport à l’année 2020.

• Augmentation des plaintes à la suite de problèmes liés à la garantie (20%). Bien que les conflits de livraison aient diminué (-12%) par rapport à 2020, cette catégorie garde la première place avec 38% des plaintes recevables. Les plaintes concernant les prix, les tarifs et les promotions (14 %) sont également fréquentes.

• Le secteur de l'électronique et l’aménagement de l’intérieur représentent les deux tiers des plaintes avec 61%. Le contexte sanitaire et les recommandations concernant le télétravail ont probablement influencé l’origine de ces plaintes.

• E-commerce : le nombre de plaintes après un achat dans un magasin (50%) est plus grand qu’après un achat en ligne (48%). Cette tendance s’était inversée pendant la crise sanitaire et les premiers confinements en 2020.

• Une solution en 25 jours. Les consommateurs peuvent compter sur un délai de traitement moyen de 25 jours. La majorité des dossiers sont résolus beaucoup plus rapidement. Les dossiers plus complexes nécessitent plus de temps.