Coronavirus : le travail de l’Ombudsman du Commerce est aussi impacté

L’Ombudsman du Commerce publie son rapport annuel à l’occasion de la journée du consommateur.

Président de l’Ombudsman du Commerce, Hugues Robert explique : « En 2020, le consommateur a été forcé d’accélérer la digitalisation de ses achats et parfois à ses dépens. Les commerçants ont fait face à cette réalité avec plus ou moins de réussite. Les plaintes pour non-respect des délais de livraison et les ruptures de stock ont augmenté significativement. »

L’Ombudsman du Commerce a traité 2144 dossiers l’année passée, ce qui représente une augmentation de 78% par rapport à 2019. Hugues Robert ajoute : “au cours de ces premiers mois de 2021, la tendance à l'augmentation du nombre de plaintes se poursuit. On ne parle pas de deuxième vague chez nous mais il est évident que le consommateur a trouvé son chemin vers l’Ombudsman du Commerce. Nous avons lancé l’année passée une campagne de communication sur les réseaux sociaux qui est un succès.”

L’ombudsman du Commerce 2020 en chiffres:

• Un accord 9 fois sur 10. L’Ombudsman du commerce a traité 895 plaintes recevables et dans pas moins de 93 % des cas, un accord a été trouvé.
• Plus de deux mille plaintes ont été introduites par un consommateur à l’encontre d’un commerçant auprès de l’Ombudsman du Commerce en 2020. L'augmentation du nombre de plaintes est liée aux problèmes causés par la pandémie de corona et à la campagne de communication menée par l’Ombudsman.
• Augmentation des plaintes sur la livraison et baisse des plaintes sur la garantie. Cette année, on observe une nette évolution vers des problèmes de livraison (50%). Une fois de plus, cette tendance s'explique par la pandémie de corona et l'afflux de commandes en ligne livrées à domicile. Le nombre de problèmes concernant l'application de la garantie (21%) a diminué, même en termes absolus. Les plaintes concernant les prix, les tarifs et les promotions (19 %) sont également fréquentes.
• Le secteur du loisir et aménagement de la maison en tête des plaintes. Le secteur de l'électronique ne se taille plus la part du lion des plaintes (16%). Là aussi, le nombre de plaintes est en baisse en termes absolus, avec 123 plaintes contre 153 l'année dernière. Les efforts des entreprises de ce secteur portent donc leurs fruits. Le secteur des produits d'entretien et de réparation de l'habitat (25 %), en revanche, prend la première place, suivi de près par le secteur des meubles (21 %).
• Majorité de plaintes liées au commerce électronique. La part des plaintes qui suivent un achat dans un magasin s'élève à 34%. La plupart des plaintes ont été déposées après un achat effectué via une boutique en ligne (64 %). C’est un changement radical par rapport à 2019 et c’est encore lié aux mesures Corona.
• Une solution en 24 jours. Les consommateurs peuvent compter sur un délai de traitement moyen de 24 jours. La majorité des dossiers sont résolus beaucoup plus rapidement. Les dossiers plus complexes nécessitent plus de temps.